Kundernas röst utvecklar rådgivningen
Tydligt syfte och stark förankring är avgörande
Externa kundnöjdhetsundersökningar kan såklart användas för att mäta nöjdhet – och stanna där. Men för att få maximal utväxling av undersökningen krävs ett tydligt syfte och att den är förankrad i företaget – på riktigt.
”Det måste vara förankrat i ledningen, men inte bara i form av ett beslut – utan det måste finnas en förståelse för själva syftet. Vad vill vi uppnå och hur ska resultaten användas? Detta behöver sedan kopplas till operativt utvecklingsarbete, viktiga KPI:er, planer och målstyrning”, säger Johan Carlsson Managing Partner på 3S.
Johan menar att även om generiska undersökningar också kan ha ett värde, blir effekten begränsad om den inte är kopplad till verksamhetens mål. Därför är det viktigt att bestämma innan vad företaget vill göra med resultaten.
”De flesta gör undersökningar för att de ska leda till utveckling. Man kan bekräfta att kunderna är nöjda, men det är inte så konstigt – annars hade de inte varit kvar. För Söderberg & Partners, som redan har höga kundbetyg, handlar det snarare om att bli ännu bättre – och att följa med när omvärlden förändras och kundernas förväntningar höjs”, säger Johan.
Anders Jönsson är en av dem på Söderberg & Partners som arbetar aktivt med att omvandla resultaten av 3S-undersökningarna till handling som kan driva utvecklingen i rätt riktning.
”På Söderberg & Partners vill vi inte enbart mäta allmän nöjdhet – utan att förstå vad som skapar störst värde för kunderna och därför bör prioriteras högt i det interna utvecklingsarbetet. Söderberg & Partners Insurance Consulting har genomfört 3S-undersökningar under en väldigt lång tid, vilket har givit oss både tydliga trendlinjer och ett gediget beslutsunderlag som underlättar arbetet”, säger Anders Jönsson, Specialist inom tjänstepension och försäkringsskydd på Söderberg & Partners.
Johan håller med och betonar vikten av att se både styrkor och förbättringsområden, men också att förstå vad som faktiskt är viktigt för kunden.
”Det är viktigt att fokusera på prioriterade frågor – det som är viktigt för kunden och för verksamheten. Om något har låga resultat men också rankas av kunderna som mindre viktigt, då bör fokus ligga på andra frågor”, säger Johan.
Långsiktighet ger verkligt värde
På Söderberg & Partners har vi arbetat med samma undersökningsupplägg tillsammans med 3S i 16 år, något Johan beskriver som ovanligt – och värdefullt.
”Det är rekord – och det finns massor av värden i detta. Söderberg & Partners fortsätter med mätningarna för att ligga steget före och förstå hur väl förbättringsåtgärder har tagits emot av kunderna och hur det ger värde över tid”, säger Johan.
Johan menar att det finns en poäng med att hålla fast vid samma frågeställningar under en lång tid. Då går det att följa tydliga trender och skapa ett beslutsunderlag som är lättare att ta till sig för ledning och verksamhet. Johan har följt Söderberg & Partners utveckling under många år och menar att kontinuerliga uppföljningar och hårt arbete ger effekt.
”För Söderberg & Partners ser vi både långsiktiga och kortsiktiga trender som visar en väldigt stark utveckling – från att ha varit duktiga och konkurrenskraftiga – till att nå elitnivå och världsklass inom flera områden”, säger Johan.
Kundmötet är den avgörande faktor
I resultaten för Söderberg & Partners finns höga värden inom nästan alla områden, vilket Johan menar kan vara en utmaning i sig. Men för Söderberg & Partners del anser Johan att det viktigaste är att hela tiden öka värdet av det personliga mötet – trots att betygen redan är höga.
”Det individuella mötet med kunden är avgörande för kundupplevelsen. Det är här Söderberg & Partners alltid behöver fortsätta vara på tårna. Det handlar om proaktivitet och att ställa rätt frågor till kunderna. Det krävs för att kunna bibehålla det höga betyget för rådgivningens värde i takt med att förväntningarna ökar. Kundens upplevelse av mötet går inte att kopiera – och det är där ni kan särskilja er från konkurrensen”, säger Johan.
Anders håller med och menar att det är ett arbete som är ständigt pågående.
”Vi har fått många värdefulla insikter från 3S kundundersökningar. Dessa insikter har möjliggjort för oss att löpande förbättra och finkalibrera vårt erbjudande till våra kunder”, säger Anders Jönsson på Söderberg & Partners.
Kundernas svar driver utvecklingen framåt
Som kund kan det kännas svårt att avvara tid för att svara på undersökningar i en redan pressad vardag. Men Johan menar att det är kundernas feedback som driver utvecklingen åt rätt håll.
”Det är lite som att rösta. Det är kanske inte din plikt, men din röst behövs för att utvecklingen ska gå i rätt riktning. Ju mer feedback som ni kan få från era kunder, desto bättre kan ni bli. Då kan man som kund även kräva mer tillbaka”, säger Johan.
När det kommer till tjänster som bygger på relationer blir svaren ännu viktigare.
”Många kunder vill ha en rådgivare som lyssnar, förstår och ger rätt stöd. Då krävs en nära relation och tydlig återkoppling. Kundundersökningar är ett väldigt kraftfullt sätt att låta kunderna komma till tals”, säger Johan.
Kontakta oss
