Kundnöjdhet & kvalitetsarbete

Kvalitetsarbete

Inom Söderberg & Partners arbetar flera avdelningar med direkt kvalitetsarbete. De mest centrala är Operational Excellence, Intern kvalitetskontroll, Riskkontroll samt Internrevision. Söderberg & Partners kvalitetsarbete syftar till att säkerställa att vi levererar hög kvalitet till våra kunder. Kvalitetsarbetet mäts bland annat via Nöjd Kund Index på både individ som företagsnivå och ingår i utvärderingen av rådgivarens arbete.

Operational Excellence

Operational Excellence arbetar tvärfunktionellt över hela Söderberg & Partners. Söderberg & Partners definition av Operational Excellence är ”att tillgodose kundens behov genom att ständigt utveckla och leverera de bästa produkterna och tjänsterna på det mest resurseffektiva sättet”.  I arbetet ingår att utveckla och implementera ”best practice” för att säkerställa nöjda kunder.

Metoden som används innehåller fyra steg:

• Nulägesanalys
• Önskat läge
• Implementering
• Uppföljning

Fyra nyckelprocesser inom Söderberg & Partners är Kundavstämning, Planering och ledning, Individrådgivning samt Hantera nya behov/problem.

Intern kvalitetskontroll

Utöver den externa funktionen för regelefterlevnad har Söderberg & Partners skapat en intern kvalitetskontroll som syftar till att säkerställa en effektiv kontroll av kvaliteten på rådgivningen. Söderberg & Partners rådgivare är skyldiga att dokumentera vad som förekommer vid ett rådgivningsmöte. Efter genomfört rådgivningsmöte matas dokumentation in i Söderberg & Partners IT-system. Samtlig rådgivningsdokumentation arkiveras i digitala sökbara register, och med automatisk kontroll av vissa delar.

Kontroll genomförs dessutom manuellt av slumpvis utvald rådgivningssituation, tio tillfällen per kvartal och rådgivare. Vid granskning av rådgivningsprotokoll säkerställs att rådgivaren uppfyller en fullgod dokumentation kring rådgivningen. Utfallet av kontrollen är direkt kopplat till rådgivarens incitament.

Den interna kvalitetskontrollen är en viktig del för att kunna arbeta med ständig förbättring av verksamheten. Bolagets rådgivningsmanual uppdateras löpande med best practice, för att vara ett verktyg till rådgivaren i rådgivningen till kund. Se nedan för de olika stegen i den interna kvalitetskontrollen.

Riskkontroll

Söderberg & Partners har en centralt inrättad funktion för riskhantering och riskkontroll som är oberoende i relation till verksamheten. Funktionen förser styrelse och ledning med information om företagets risker och analyser av utvecklingen av dessa samt föreslår i förekommande fall ändringar i styrdokument och processer.  Genom att identifiera riskområden och vid behov komma med åtgärdsförslag hanterar och förbättrar Söderberg & Partners löpande sin risksituation.

Söderberg & Partners minimerar även sina operativa risker dels genom att upprätta och implementera erforderliga regler, instruktioner och riktlinjer för respektive del av verksamheten, dels genom att följa upp de kunskapskrav för ledning och anställda som uppställs i de författningar, föreskrifter och allmänna råd som reglerar verksamheten och dels genom att teckna ansvarsförsäkringar för verksamheten.

Internrevision

Internrevisionen, som är en oberoende granskningsfunktion direkt underställd styrelsen, utför riskbaserade och regelstyrda granskningar av såväl den operationella verksamheten som andra kontrollfunktioner (funktionen för riskhantering och funktionen för regelefterlevnad).